В каких случаях риелтору стоит отказаться от сделки и отпустить клиента

В нынешней нестабильной ситуации клиенты риелторов часто ведут себя нервно, мечутся и даже срывают сделки. Мы попросили практикующих риелторов порассуждать о том, когда стоит отпустить клиента, а когда довести сделку до конца.

Артем Попов, директор по обучению ООО Троицкий Дом, Санкт-Петербург

Причины для отказа в работе с клиентом можно поделить на две категории.

Первая — это недостаточная мотивация клиента. Независимо от того, в какое время предстоит сотрудничество, спокойное или кризисное, как сейчас, агенту крайне важно выявить истинную мотивацию клиента ещё на этапе знакомства. Для этого грамотный специалист задаёт множество вопросов, прямо или косвенно помогающих определить настрой потенциального продавца или покупателя.

Часто, например, продавцы выходят на рынок недвижимости не с целью продать, а чтобы имитировать продажу перед кредиторами или бывшими супругами. Или же человек плохо представляет, что ему предстоит в процессе сделки (затраты времени, сил, нервов, денег), и «сливается» в последний момент, сталкиваясь с реальностью. Задача агента — определить это на начальном этапе и отказаться от дальнейшей работы, сэкономив время обоих и сохранив свою репутацию.

Вторая причина отказа от сотрудничества со стороны агента — юридическая составляющая. Есть сделки, в которых грамотный специалист заранее расскажет клиенту о возможных рисках и потерях, и честно признается, что лучше такую схему не реализовывать. Или же клиент изначально может обратиться к агенту с мошенническим предложением, по сути делая его соучастником преступления, нарушая гражданский, налоговый или уголовный кодекс. Согласно законодательству агент также обязан обратиться в росфинмониторинг, если усматривает в деятельности клиента признаки отмывания преступных доходов или другие риски.

Поэтому в задачи специалиста по недвижимости на начальном этапе также входит консультирование клиентов по правовым рискам, оценка соответствия пожеланий клиента законодательству.

Разобрав фундаментальные причины отказа клиенту в работе на начальном этапе, обсудим, что делать, когда сделка уже вовсю идёт, но клиент нервничает, отказывается от обязательств, меняет решения и ведёт всё к срыву.

Любому агенту по недвижимости важно помнить, что клиенты нервничают всегда. Недвижимость — дорогой актив. Для многих людей продажа или покупка квартиры — это самая крупная сделка в жизни. Переживать и эмоционировать, когда решается вопрос нескольких (часто десятков) миллионов твоих рублей абсолютно нормально. Поэтому хороший агент — это ещё и хороший психолог.

Уговаривать клиента совсем не задача агента. Будь то продажа или покупка объекта недвижимости, специалист лишь доводит до сведения доверителя экспертные факты (рыночная цена объекта, юридические риски, плюсы и недостатки по сравнению с аналогами, ожидания дальнейшего поведения рынка и так далее), а решение принимает уже сам клиент. Агент может высказать своё мнение, но не более того.

И если клиент хочет отказаться от сделки, пусть даже в последний момент, это его право. Если он при этом несёт материальные или иные потери, агент опять же обязан его предупредить о них заранее (например, возврат задатка покупателя в двойном размере, или невозврат задатка от продавца). Если агент видит в этом решении упущенную для клиента выгоду (например, покупатель отказывается от брони новостройки, а завтра она подорожает на миллион рублей), он донесет это до клиента с обоснованием своих слов цифрами и фактами. Но финальное решение — за клиентом.

Резонно встает вопрос оплаты услуг агента в таких ситуациях. Некоторые агенты работают только по предоплате, заключают договор, в котором указываются штрафы в случае отказа клиента. Другие агенты относятся к этому вопросу лояльнее, считая, что получать гонорар справедливо только по окончании сделки, ведь работа специалиста по недвижимости — это работа на результат.

В любом случае агенту важно ценить своё время, уважать время клиентов, заранее предупреждать о возможных сложностях и рисках и отталкиваться от парадигмы, что основная цель — помочь клиенту решить его задачи эффективно, законно и комфортно. Чтобы не получалось как в старой абсурдной риелторской присказке: «Наша миссия — комиссия».

Денис Иливанов, эксперт по недвижимости ООО Аиста

У любых отношений есть срок годности, даже компании и страны распадаются со временем. Сейчас люди находятся на пике эмоциональных событий, тревожатся за сохранность своих накоплений. Оттого решения в нынешнее время принимаются очень быстро и под влиянием больше эмоций, чем с холодной головой.

Проблема в большом количестве противоречивой информации, огромном прессе негативных факторов и обычных человеческих страхах.

В нашей компании, как и у многих моих коллег, большое количество клиентов отказались от продажи готовых квартир, руководствуясь желанием пересидеть кризисное время и приступить к продаже позже. У многих задача стояла — продать и купить, а в текущей ситуации это стало сложнее, много неактуальной информации и цены растут ежедневно. Трудно поймать подходящий вариант и зафиксировать стоимость. Человеческий фактор негативно влияет на рынок — сегодня клиент ещё продаёт, а завтра уже передумал.

При работе с клиентами всегда стараюсь встать на точку зрения клиента, понять его мотивы декларируемые и скрытые. Исхожу из ситуации, что всем клиентам помочь мы не в силах. Некоторые хотят купить супер-дёшево, это возможные клиенты мошенников и авантюристов. Некоторые клиенты в принципе не готовы платить за услугу специалиста. Некоторые хотят продать дороже рынка и не внимают доводам о сроках продажи и зря потраченных усилиях.

Отказаться от работы с клиентом имеет смысл, когда, перебрав все возможности помочь, не находишь точек соприкосновения. На днях отпустил клиента с миром — выбирали квартиру среди новостроек и вторички, подобрали пару вариантов и поставили бронь. Клиент отменил сделку после изменения курса доллара, в которых у него хранились сбережения. Трудно его упрекать в этом решении, каждый исходит из собственных мыслей и суждений.

Уверен, если с клиентом поступили профессионально и порядочно, то клиент к вам еще обязательно вернется и посоветует другим. У меня такие рекомендации случаются очень часто. Еще совет коллегам — не отпускайте клиента далеко, ведите его в ЦРМ, возможно через короткое время ситуация изменится и вы сможете помочь ему.

Дарья Патрушева, директор ООО Договор-Инвест

Работаю на рынке недвижимости с 2016 года. Никогда не уговаривала клиента на покупку или продажу, это неправильно.

Клиент, который решил продать или купить квартиру, имел определенные виды, зачем ему это. Прежде чем продать или купить клиенту недвижимость, нужно с ним поработать. Узнать истинную причину его желания.

Иногда человек хочет продать, так как у него две квартиры, а что потом будет делать с деньгами не знает. Чаще всего такие люди говорят, я потом придумаю или решу, что делать. С таким клиентом надо покопаться в истинных причинах. Может у него долги или он в другой город бы хотел переехать. Возможно, у него есть дети, и через пару лет они должны поступить институт или переехать в другой город.

Иногда человек хочет купить квартиру, так как есть деньги, и он боится, что они сгорят или просто потратятся, а купить недвижимость это единственный вариант инвестиций который знает клиент.

Иногда люди хотят продать жилье и разъехаться. Но точного плана нет, как это будет. У них только представление, что они продали и распилили деньги. А что дальше делать не знают. Ведь сейчас ипотека не самый лучший вариант, учитывая цены. Если человек и хочет связаться с ипотекой, то сможет ли он ее платить. Зачем обрекать клиента на долговую яму. Особенно в данный период времени и ситуацию в стране.

Примеров много. Главное, правильно и грамотно расписать человеку варианты и альтернативы исхода. И никогда не выбирать за клиента. Если подтолкнуть человека на то, что он может не осилить или поддастся влиянию риелтора, то это ни к чему хорошему не приведет никого.